Die Kunst des Fragens

Empathie in der telemedizinischen Beratung

Bei einer telemedizinischen Konsultation muss die beratende Person mit ihren Ohren auch «sehen» und «fühlen». Voraussetzungen dazu sind – neben medizinischer und beruflicher Erfahrung – fundierte Kenntnisse der Kommunikationspsychologie, intensives Training und kontinuierliche Weiterbildung.

Telemedizinische Beratung zeichnet sich durch die räumliche Trennung von Patient und medizinischer Fachperson aus. Es ist ein häufiges Argument, es sei nicht möglich, die Situation eines Patienten aufgrund von telefonischen Angaben realistisch einzuschätzen. Empathie – die Fähigkeit, einen Menschen möglichst ganzheitlich zu erfassen – sei nur bei physischer Präsenz möglich. Diese Argumentation trifft teilweise zu, doch auch bei einem telefonischen Kontakt können bei entsprechender Schulung viele nonverbale Signale wahrgenommen werden. Eine beratende, erfahrene Person ist in der Lage, ihren Gesprächspartner als Mensch ganzheitlich wahrzunehmen und auf seine Bedürfnisse einzugehen. «Empathie» heisst, sowohl Anliegen, als auch Gefühle des Ratsuchenden zu ver­ stehen und Massnahmen zu empfehlen. Telemedizi­ nische Beratung ist eine Interaktion via Ohr. Entspre­ chend ausgebildete Fachpersonen stützen sich dabei auf die Erkenntnisse der Kommunikationsforschung.

Ein häufiger Einwand ist, dass es nicht möglich sei, die Situation des Patienten aufgrund von telefonischen Angaben realistisch einzuschätzen

Einer der Wegbereiter der modernen Kommunikationsforschung war der Sozialwissenschafter, Psychoanalytiker, Philosoph und Autor («Menschliche Kommunikation 1969») Paul Watzlawik (1921–2007). Seine von ihm definierten fünf Axiome können auf jede Situation mit kommunikativem Charakter angewandt werden, auch auf die Gesprächssituation bei einer telemedizinischen Beratung. Im Vordergrund stehen dabei das erste und zweite Axiom:
– Erstes Axiom: «Man kann nicht nicht kommunizieren.» Jede Äusserung sendet sowohl verbale, als auch nonverbale Signale aus, die von aussen wahrgenommen werden. Die Kunst der Frage besteht darin, diese Signale zu klären und sie «richtig» zu verstehen.

Pour les francophones

L'art de questionner

La consultation télémédicale se caractérise par la séparation spatiale entre le patient et le professionnel de la santé. La tâche centrale du conseil par téléphone est le triage. Cela ne remplace pas une visite chez le médecin lorsqu'elle est indiquée. L'état de santé de l'appelant est déterminé à l'aide d'un entretien structuré assisté par ordinateur et des connaissances du conseiller. Aucun diagnostic n'est établi, on évalue uniquement les mesures à prendre (automédication, urgence de la visite médicale). Le conseiller doit «voir» et «sentir» à travers les mots prononcés. Des cours permettent d'apprendre à percevoir de nombreux signaux non verbaux. Un professionnel est ainsi en mesure d'apprécier l'interlocuteur en tant que personne et de répondre à ses besoins dans ce sens. L'empathie consiste à comprendre tant les attentes que les sentiments des appelants. La consultation télémédicale est une interaction complète par l'écoute. Les conseillers se basent ici sur les enseignements de la recherche en communication. Ils ont besoin pour cela, outre d'expérience médicale et professionnelle, de connaissances en psychologie de la communication, de cours intensifs et d'une formation continue permanente. Le savoir, l'expérience et l'empathie des conseillers, soutenus par un logiciel d'interrogation structurée, permettent de remplir ces conditions et de satisfaire les besoins des appelants dans une mesure suffisante.

Andrea Vincenzo Braga
Dr. med., MBA, Chirurgie FMH, SGC, Chefarzt und Mitglied der Geschäftsleitung des Telemedizin­ Unternehmens Medi24

Schweizerische Ärztezeitung | Bulletin des médecins suisses | Bollettino dei medici svizzeri | 2010;91: 22